Если вы продаете товары на eBay, вы живете и умираете из-за качества отзывов, которые вы получаете от покупателей. Хотя вы можете сделать все, что в ваших силах, чтобы каждая транзакция проходила без сбоев, время от времени вы все равно можете получать неудовлетворенных клиентов. Когда это происходит, есть несколько различных способов справиться с отрицательными отзывами и минимизировать степень поражения вашей репутации продавца eBay.
Шаги
Метод 1 из 3: ответ на отзыв
Шаг 1. Войдите в свою учетную запись eBay
Чтобы внести какие-либо изменения или предпринять какие-либо действия, вы должны сначала войти в свою учетную запись.
Учетная запись вашего продавца предоставляет ряд инструментов, которые помогут вам справиться с отзывами. В этом случае вам понадобится форум обратной связи, на котором вы сможете читать, просматривать и отвечать на отзывы
Шаг 2. Получите доступ к своим инструментам обратной связи на форуме обратной связи на странице вашей учетной записи
Как только вы откроете форум обратной связи, у вас будет список инструментов, которые вы можете использовать для взаимодействия со своими покупателями через свою учетную запись.
Шаг 3. Нажмите кнопку, чтобы ответить на полученный отзыв
У вас будет возможность ответить на любой отзыв, оставленный вам по любой транзакции.
Шаг 4. Щелкните ссылку ответа на отрицательный комментарий
Когда вы нашли отзыв, на который хотите ответить, щелкните ссылку, чтобы открыть поле, в котором вы можете ввести свой ответ.
Шаг 5. Введите свой ответ
Введите свой ответ на отзыв в соответствующем поле и нажмите кнопку, чтобы оставить его, когда будете удовлетворены тем, что говорится в сообщении.
- Ответ на комментарий позволяет вам рассказать свою точку зрения. Ваш ответ появится сразу под их комментарием, что позволит будущим посетителям вашей страницы увидеть, что произошло в той конкретной ситуации.
- Будьте вежливы и готовы привлечь покупателя, независимо от того, насколько он груб или невнимателен. Имейте в виду, что любой, кто посетит вашу страницу отзывов в будущем, будет иметь доступ ко всей дискуссии между вами и этим покупателем, поэтому вы должны выглядеть открытыми и готовыми работать с недовольным покупателем.
Шаг 6. Отслеживайте отзывы и при необходимости принимайте меры
После того, как вы ответите, вы можете продолжать отправлять сообщения покупателю в той же ветке обратной связи, пока ситуация не будет разрешена.
- Любые последующие ответы будут отображаться под предыдущими в той же цепочке. Сосредоточьтесь на своем клиенте и разрешите этот спор, чтобы он остался доволен и снова стал покупать у вас.
- Хотя отзывы останутся в вашей учетной записи, а рейтинг будет включен в вашу оценку отзыва, если он не будет изменен, вся цепочка будет видна, чтобы продемонстрировать будущим покупателям, что ситуация была решена.
Метод 2 из 3: запрос на пересмотр отзыва
Шаг 1. Работайте с покупателем, чтобы решить проблему
Прежде чем вы сможете запросить пересмотр отзыва, вы должны решить проблему, возникшую у покупателя, из-за которой он оставил отрицательный отзыв.
- Возможность пересмотра отзыва доступна только после того, как проблема, которая была предметом первоначального отзыва, была решена к удовлетворению покупателя.
- Вы также можете попросить покупателя пересмотреть отзыв, если считаете, что комментарий был оставлен случайно. Например, если покупатель оставляет отрицательный отзыв, потому что он купил у вас чайник, а он прибыл сломанным, но вы не продаете чайники, вы можете попросить покупателя изменить этот отзыв, поскольку он не предназначен для вас.
Шаг 2. Войдите в свою учетную запись eBay
Вы должны войти в свою учетную запись, прежде чем сможете выполнять какие-либо действия под своим именем пользователя.
Шаг 3. Получите доступ к своим инструментам обратной связи на форуме обратной связи на странице вашей учетной записи
В вашей учетной записи eBay у вас будет меню инструментов, доступных для работы с отзывами покупателей.
Шаг 4. Щелкните ссылку, чтобы запросить пересмотр отзыва
Выберите в своих инструментах обратной связи вариант, позволяющий попросить покупателя пересмотреть свой отзыв.
- Вам нужно будет найти отзыв, по которому вы хотите запросить исправление, а затем щелкнуть этот комментарий, чтобы предпринять дальнейшие действия.
- Инструмент доработки не позволяет покупателю изменить нейтральный отзыв на отрицательный.
Шаг 5. Введите причину вашего запроса
Выберите наиболее подходящее объяснение того, почему покупатель должен пересмотреть отрицательный отзыв.
Шаг 6. Отправьте заявку покупателю
Как только вы будете удовлетворены набранным текстом, отправьте его покупателю.
- После того, как вы завершите свой запрос, покупатель получит электронное письмо с уведомлением о вашем запросе. В электронном письме будет ссылка, по которой покупатель может перейти к отзыву в соответствии с вашим запросом.
- У покупателя также есть возможность отклонить ваш запрос и оставить исходный отзыв. У него будет возможность указать причину, по которой он не собирается пересматривать отзыв, или он может решить не указывать вам причину.
Шаг 7. Дождитесь ответа от покупателя
Покупатель может ответить на ваш запрос, и ему будет предоставлена возможность скорректировать свой отзыв.
Метод 3 из 3: удаление или корректировка обратной связи
Шаг 1. Ознакомьтесь с рекомендациями по обратной связи eBay
При определенных обстоятельствах eBay автоматически удаляет отзывы.
- Общая политика eBay заключается в том, чтобы не удалять и не блокировать любые комментарии, которые покупатель оставляет вам. Эти комментарии обычно становятся частью вашей постоянной записи на сайте, позволяя будущим покупателям полагаться на систему обратной связи для точной оценки вашей репутации как покупателя.
- Однако, если покупатель не соблюдал политику обратной связи eBay, вы можете удалить отрицательный или нейтральный отзыв.
Шаг 2. Определите дефект в отзыве
Если вы хотите потребовать, чтобы eBay удалил отрицательные отзывы, вы должны продемонстрировать, что это один из типов дефектов, которые eBay обычно удаляет автоматически.
- Продажи, которые не проходят гладко, называются eBay «дефектами» и классифицируются как таковые на панели инструментов вашего продавца. Эти проблемы отслеживаются с помощью коэффициента дефектных транзакций, который представляет собой процент ваших продаж, в которых были дефекты.
- Каждую среду eBay проверяет дефекты и автоматически удаляет те, которые соответствуют требованиям, изложенным в политике обратной связи компании.
- Отзыв, который подлежит автоматическому удалению, включает проблемы, которые возникли непосредственно в результате проблемы или ошибки на сайте eBay, или транзакций, для которых покупатель инициировал иск PayPal Purchase Protection или запрос гарантии возврата денег eBay, и дело было решено в пользу продавца..
- Если комментарий нарушает политику eBay, например содержит ненормативную лексику или ссылки, сам комментарий может быть удален, но рейтинг или любая связанная с этим информация не будет удалена.
Шаг 3. Свяжитесь с eBay, чтобы попросить удалить отзыв
После того, как вы определились с типом дефекта, попросите eBay удалить его.
